大家好,今天小编来为大家解答以下的问题，关于家居体验馆接待流程和话术，接待客户的基本流程表这个很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

目录

1. 新客接待流程话术
2. 接待进店客户的工作流程及话术
3. 顾客进店接待流程及话术
4. 门店接待流程及话术

新客接待流程话术

新客接待流程话术

新客接待流程话术，服务类型的行业，顾客的体验是非常重的，当我们的服务态度很好客户感觉到非常的满意的时候，说不定下次还会来消费，以下为大家分享新客接待流程话术。

一、建立良好印象是步——迎宾

在导购与顾客的交往中，印象非常重，任何人没有塑造印象的第二次机会。而良好的印象，通常建立在迎宾时。

顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后用合适口吻的称呼客人。文明礼貌、热情大方。

二、开话题是第二步——破冰

准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速开话题。

通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判别

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是次到XXX品牌店么？

通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。

直接了解：风格、使用人，年纪等

间接了解：预算，购买能力。。。

四、吸引顾客是第四步——价值塑造

针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解

五、销售工具的使用是第五步——顾客见证

资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴图片。

六、成交是第六步——销售逼单

在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需向顾客提出签单求，深挖顾客再对比的深层求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。

七、留下顾客信息是第七步——送宾

顾客离店时必选求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。

顾客离店时，导购员亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

在销售中，每一次与顾客的沟通都实现一个目的，么成交，么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：

已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。

一、迎客

表现出热情,在看到顾客进入之后,是需自行开门的,帮助客户开门.面对客户,微笑并说“您好,请进”,对于一些在门口徘徊很久的客户,前台接待主动上前招呼,询问“,请问有什么可以帮助您”.

二、入座

在顾客进入美容院后,客户接引到固定的座位,“请坐”“请问您需咖啡、水还是茶”之后为客人送上需的茶水,现在很多客户都是比较挑的,有的客户不喜欢喝茶或者咖啡

询问好需的比较好,否则拿上茶水之后,客户也不会动茶水.还有一些美容院可以自制一些美容养生花茶等,可以在这个时候推荐给客户尝试一下.只客户坐下来,并且在喝茶,也就是我们可以沟通的时间.

三、服务咨询

客户坐下来之后,这时候分为三种情形:

1、老客户的话“询问是否已经有预约了,查看相关的预约记录,和指定的美容师联系,带客户到指定的护理间,“您好,请您跟我来”.

2、新客户,询问想做哪一类的护理,并送上详细的材料,在客户有意向的时候,可以给客户填写咨询表格,以及之前做过的相关护理,供接待的美容师参考,客户卡片填好,可以一问一答,进行填报

不直接给卡片给客户,让客户自己填.之后推荐一套比较合理的参考给客人,“您看这套怎么样,...”可是介绍相关的套餐,“或者你有意向的.套餐吗?我可以帮您详细的介绍一下”.

3、单纯咨询类,这一类的客户就是潜力客户,有意向,但是可能对比几家美容院或者对比一下价格,之后再进行消费,“,你想咨询关于什么的信息呢?”也是用一问一答的方式,客户有意向的话,可以采用第二种客户的话术.

四、引荐美容师

“您好!让某某美容师给您做好吗?她的美容技术很好的,客户反映也不错,您可以试试.”

五、送客

询问感觉,“做完之后,您觉得怎么样,您皮肤看上去滋润了不少,今天的美容师您是否还满意”“感谢您的光临,期待您下次再次光临”“还有什么需我可以为您服务的吗?”送客人出门,微笑告别即可.

步：录入顾客档案，会员登记

一个新客户到店，件事就是记录下她的姓名和，因为只有留下了她的，后期我们才能跟进。

好处1、必填姓名和、方便后期联系，规避成为呆顾客。

好处2、重名和重手机号码有提示，防止档案重复，规避顾客重复体验导致的成本增加。

好处3、可上传顾客头像，更有辨识度，方便员工接待，让顾客更有归属感。

第二步：咨询

越是大型正规的美容院，越是重视顾客消费体验，越是重视咨询环节，就像去医院先挂号医生面诊一样，顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的

以前推荐的项目不能解决顾客现在的问题，所以我们需专业讲解，需对顾客进行专业面诊，给出合理的解决方案；顾客感受更好，更容易成交！凸显专业性，差异化服务和方便销售。

1、效果对比图，让顾客充分认可效果。

2、趣味问答，充分了解顾客，铺垫销售。

第三步：消费

了解到顾客需求后，我们就开始销售了，大家都知道美容院的项目非常多，所以每个美容师都花大量的时间来背资料，大家也发现顾客买的，通常都是美容师比较熟悉的，不熟悉的项目自然就推得少，甚至不推，顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。

好处1、系统带有电子项目介绍册，1宝贝们不用再去记硬背资料了，照着读给顾客听就行了，顾客自然就知道了价值在哪里！2解决了您们的销售难题。

好处2、当着顾客的面下单，消费透明化。

好处3、每样产品有多少货，欠顾客多少货，一目了然；饥饿营销，顾客马上消费。

好处4、顾客消费时间提醒，有利于服务时长的控制，规避客诉。

第四步：收银

顾客消费什么内容，该收多少钱，欠我们多少钱，代金券有多少，一目了然！收银员只需照着读出来就可以跟顾客口头确认，便捷收银。

好处1、顾客消费内容和金额，一目了然，规避给顾客扣错费！

好处2、顾客有欠款和代金券，有提示，方便顾客马上补齐尾款和消费。

好处3、方便财务银行查账对账，每笔钱的支付方式一目了然。

好处4、为顾客提供增值服务，同时便于员工便捷消费。

顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒，就像银行一样，账目有任何变化都有短信提醒，保证消费透明化，增加顾客感，为顾客提供的增值服务。

顾客不需下载安装、也不需绑定注册，随时随地在自己手机上自助查看自己的消费情况（会员卡的余额，疗程剩余次数，积分代金券余额，可享受的折扣特权等）。

顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动，顾客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力！

还有满意度点评，24小时家庭顾问，企业文化，宣传推广，近期活动，顾客通告！

第五步：预约

我们生病了，医生让我们一天吃三次药，结果我们三天才吃一次药，会有效果吗？我们会去怪医生吗？做美容也是一样的，本来应该3天做一次的，顾客3个月才做一次，再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客；

然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院，这还真是我们的错，因为我们是服务行业，就应该提升我们的服务和专业，所以在送顾客离开前，站在专业立场上，给顾客做好疗程规划，返预约下一次。

疗程规划的话术很简单：“X姐，今天做的XXX项目是XXX作用，一般X天做一次，根据您的身体情况，我建议您下次在XX号来做第二次效果！”这一句话就规避了2个问题：

告诉了顾客该项目的作用，特色，注意事项；让顾客清楚的明白疗效是什么；怎么配合我们效果好，下次该在什么时间来。这样我们每一次都这样给顾客强调了，就算顾客不配合没有效果，顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。

②为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫，你下次给她，她不会再挂你了。她知道你提醒她是对她负责！

好处1、顾客离开前：疗程规划，返预约一次，增加顾客到店率，保证疗效。

好处2、顾客离开后：填写服务记录，设定下次提醒时间，再也不担心员工忘记了。

好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成，一目了然。

第六步：差异化服务

现代美业竞争白热化，真正拼的就是：效果和服务。做出差异化，做出效果，满足顾客需求，解决顾客的问题，赢得顾客肯定，是我们发展壮大的必经之路，想做好客户管理和售后跟踪，请务必做好以下6点：

1、专业访：

从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理，体现专业，增加顾客进店率，保证疗效。

2、理疗建议：

本次理疗情况，疗程规划，注意事项，下次护理时间等以文字方式发送给顾客，顾客倍感温馨。

3、闺蜜访：

把每一个顾客都当作闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；

顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。

②顾客月经史，例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目。

③顾客出差、旅行、重日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关怀。

4、特殊档案：

以文字形式记录顾客专项效果、效果对比、优惠方案等。

5、图像资料：

以图片形式记录顾客专项效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。

6、做好137访制度：

针对次来店的新顾客，次购买新产品/疗程的顾客，采用137访制度，体现专业，保证疗效。

护理后第1天：访顾客感受，身体/皮肤情况，叮嘱注意事项。

②护理后第3天：访改善情况，分享其他顾客案例，增加信心，提醒下次预约时间。

③护理后第7天：提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。

接待进店客户的工作流程及话术

接待进店客户的工作流程及话术

接待进店客户的工作流程及话术，做服务行业的，想顾客购买自己的产品，肯定提高自己的待客技巧，不然顾客凭什么去购买你的产品呢，下面就来了解一下接待进店客户的工作流程及话术。

1、前台

看到顾客进门需主动开门，并且面带微笑询问：“您好，请问您有预约吗？”同时招呼顾客落座，并且给顾客准备好茶水点心。

在顾客坐下后，前台需询问顾客的姓氏和手机号并且记在档案里，顾客不排斥的话，可以先让顾客填一个资料表，包含顾客的基本信息、皮肤状况以及想做的项目。

前台的接待时间不宜过长，以免让顾客一直等待引起反感情绪。

2、美容师

在前台记下顾客的基本情况后，就需由美容师来完成服务工作，有皮肤检测仪的美容院一般会先由接待带着顾客做皮肤检测，然后给顾客分析皮肤现有的状况和制定皮肤管理方案，再推荐顾客做需做的管理项目，当然顾客有自己坚持想做的项目，还是以顾客的想法为主。

做完皮肤检测，美容师在引导顾客进入美容室时，给顾客介绍美容院的环境，洗手间在哪，更衣室在哪，在进入美容室之前，主动给顾客换鞋，并且挂好顾客的包和外套，当着顾客的面铺上干净的床单，并且告知顾客：“您好，您可以躺下了。我们的床单都是一客一换，并且消过毒，您放心使用哦。”

顾客躺下后，天气冷或者空调温度低，记得给顾客盖好被子再进行美容操作，并且每一步操作前都详细跟顾客介绍和注意的点。如：“接下来我跟您涂精华，是我们美容院的明星产品，对舒缓去红的效果很好。”“这个面膜刚上脸会有点冰，不舒服的话您跟我说。”

给顾客做完护理之后说“今天的护理已经做完了哦，您先休息一下，等下离开房间的时候别忘了带好随身物品。”

3、前台+美容师

顾客除了美容室后，美容师引导顾客在前厅坐下，前台给顾客准备好茶水点心，美容师再询问顾客做完后的感受，是做完皮肤检测的，可以再给顾客做一个检测，让顾客看到即时的效果。结束后交代顾客一些注意事项，然后亲自给顾客开门送客。

以上就是美容院新客进店的服务流程和接待话术，顾客不是上帝，但作为服务业从业者，都应该把顾客当家人朋友一样对待，这样顾客才能感受到你的真心，对美容院也留下不错印象。

1、标准化问候

外呼：您好！请问是X先生吗？我是XXXX品牌XX店的电销员XXX，您可以喊我盼盼。取个方便记的名字，并且在中多次强调自己的名字，方便客户记住。

2、告知致电目的

电销员：今天上午看到您在易车网上关注我们XX品牌XX车型，看到信息后时间给您复，首先非常感谢您对我们XX品牌的信任，您真的非常有眼光！

这款车型是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点），您看的这款车型是我们店最火爆的'一款车型了，请问您具体想了解哪方面的情况呢？

3、接听客户

电销员：喂您好，我是XX品牌XX店电销员XXX，您可以叫我盼盼，请问您贵姓？

客户：免贵姓吴。

电销员：吴哥/先生/老师（按照当地风俗尊称），您好，有什么可以帮您的？

客户：我想咨询一下XXX这款车。

电销员：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨询这款车的客户了，这款车可是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点）赞美客户，强调产品特点。

4、需求挖掘

您之前了解过或试驾过这款车吗？

您选择这款车是自己用还是单位用？

车辆的外观、内饰、操控和等方面，您比较关注哪些方面呢？

注意根据客户提出的问题进行适当的复和阐述，但整体不太多，重的是邀约到店。

5、邀约到店

电销员：X先生买车是个大事儿，您可以亲自来我们展厅，我给你详细介绍一下，您平日休息还是周末休息？

客户：我一般周末休息。

电销员：周末我们展厅看车的人有点多，为了能够更好的接待您，我优先安排您的时间。

您看是周六还是周日？上午还是下午？

客户：周六下午吧。

电销员：那好的周六上午我再提醒您一下。

为下次邀约做好了铺垫。

客户：好的。

电销员：X先生，今天您还不能确定好周末是具体哪一天来店是吗？

那周五下午我给您与您确认好吗？

我好优先安排时间接待您！

客户：好的，那周五再约吧。

客户仍然不愿到店，或者问有无优惠，如何作答？

电销员：X哥，看来您是真的关注这款车很久了，那您来店里看看，为啥？

现在买车看的不只是车啊，就像买房子需装修一样，贷款置换、精品装饰、售后服务这些都是您考虑的呢，虽然车价现在全国都没有什么优惠，但是在这些增值服务方面我们可以为您争取很多利益。

您也可以和太太及家人一起来试驾一下，毕竟买车是件大事，家人的意见也很重，您看是周六还是周日？上午还是下午？

6、邀约试驾

电销员：吴哥，您好，我是XXXX品牌XX店的电销员，您可以喊我盼盼。

我看到你最近在关注XXX这款车，刚好我们店周末有一个试驾活动，想邀请您来试驾。我会安排我们店里厂家认证的高级试驾工程师为您服务，到店试驾还有一份礼物。因为活动本周日结束，请问你周六或周日哪天有空？

7、添加微信/发短信

非常感谢您对XXX品牌的关注和信任，您看我方便加一下您的微信吗？稍后我以微信/短信的形式发送到您手机，有任何关于车辆的问题请跟盼盼联系，盼盼也很乐意为您提供服务。

顾客进店接待流程及话术

顾客进店接待流程及话术

顾客进店接待流程及话术，我们去逛商场时，都会遇到许多销售跟在我们后面，其时很反感这种，买个东西都被人监视着一样，太没有自由的时候，下面分享顾客进店接待流程及话术。

1、热情招呼并传递品牌特征

店员招呼一般都是“欢迎光临”，只说这些话，未免太单调又同质化，所以不妨在面带微笑说出一般的欢迎用句后，再加上一句关于品牌的特征，以服装店为例，就可以说“欢迎光临xx品牌，我们是国内一线品牌”。

2、观察顾客类型

顾客进店后，先不急于说话，而是先观察下顾客类型，有的顾客是主动型的，就是来找特定产品，你不说，他也会主动问你；而有些顾客是被动型的，可能只是漫无目的的闲逛，分清顾客类型后，才更方便采取相应话术。

3、询问喜好

马上介绍产品，容易对不了顾客的胃口，所以不妨先询问下对方喜欢什么类的产品，一是为了更精准推荐，二也能拉近彼此距离。

4、礼貌推荐产品

在初步了解顾客喜好后，就可以尝试推荐产品了，多说些产品的优点，而不是一上来就对方买，显得功利心十足。

5、尝试带顾客逛完整家店铺

在带顾客溜场时，可以稍加些引导性的手势，引导对方逛完整个店铺，增加他的留店时间，才能增加成单的可能性。

6、尝试跟顾客话家常

话家常可以让人从严肃的销售氛围中跳脱出来，让顾客感受到自然的亲切感，拉近彼此距离，所以不妨卸下僵硬销售的一面，用一种朋友的方式跟对方交谈吧。

7、总结

顾客进店该说什么话，是一门很大的学问，可以参考网上的很多建议，但更重的是从实践中得出自己的。

/步骤

：迎接客户时位置站好

1、不站在离门口过近的地方，的位置选择站在入口3米左右的地方，这样不会给客户造成心理压力；

2、不站在主通道上，是站在辅道上，这样不会给客户一种进店看产品不方便的感觉；

3、不站在客户看不到的地方，不然我们突然出来会吓客户一大跳

第二：迎接客户时管好自己的脚

很多的导购认为进来的每一个人都会买东西，以为每一个客户都希望得到我们的热情接待，所以在接待顾客时，表现的过于热情，对每一个进来的顾客恨不得抱住客户亲两口似的，这样就容易出现一些问题，主表现在下面两个方面:

1、表现的过于兴奋，大步流星的去迎接客户并且过于热情的去为客户介绍产品，其实客户刚进入一个新的环境，心理难免会有一些戒备心理，我们过于热情难免会让客户有些不适应，让接下来的沟通造成不便，我们在看到有客户进店招呼时，往前移动两三步然后原地徘徊即可，千万不快步前迎。

2、跟得过紧，现在的消费者越来越独立，在购买产品时更希望得到一个相对自主的空间来作出购买的决定，在自己有需时及时得到导购的帮助。一般3米左右的距离给客户的压力相对较小，在客户选购产品时我们可以装作在给样板做卫生，同时也自然的扫视顾客动态，发现客户有需求时再接近顾客为其讲解产品，不过千万不偷偷瞄或者瞟客户。

第三：管住自己的嘴巴

1、问一些压力过大的问题，不问客户买不买、不、喜不喜欢等问题这些问题容易导致客户保持沉默或者选择否定性的答；

2、不只顾自己喋喋不休的说个不停，不考虑客户的`反应，只顾自己机械式的介绍产品。

/步骤

一：适当说话，少尾随；

步：客人刚进门，业务员尽量少说话，

90%的业务员认为，做业务，就是会说话，不冷场。见到客人进门，一上来就是一顿推销产品，却不知，很多业绩都是毁于此。

其实客人更喜欢自己先慢慢挑选，在她需你的时候适当的配合，给出建议，你首先学会给顾客留足“”挑选时间“”。在顾客进门的时候，只用说一句：欢迎光临XX，然后退下。给客人留空间的加深了客人对店铺的印象。

第二步：业务员不尾随客人，眼心时刻跟着客人

曾经去到一些精品店买小饰品，店里的业务员从我进店到出门口一路尾随，整个的购物体验超级难受，感觉业务员是在监督我有没有偷东西，最后我啥也没买，走了。

我们人不跟着顾客，但做到心时刻跟着。注意顾客的状态，随时做好介绍的准备。当客人出现以下状态，可推销产品了。

1.长时间驻足某商品，思考；

2.眼睛反复搜索；

3.你和顾客对视上了；

种种反应都是你该出马的时候了。

二：揣摩客人需求，正确介绍卖点。

步：仔细揣摩顾客的需求

只有抓住客人的需求，才能更好的开展业务。揣摩

1.介绍产品的使用场景；

2.让客人亲身体验产品，了解产品价值；

3.可以多拿几个款给客人做对比选择；

第二步：准确介绍产品卖点

一件产品的卖点也是顾客选择的理由；

如何挖掘这些卖点呢：

1.材料；

2.功能；

3.设计点；

4.背景；

5.价格

三：抓住成交机会，热情送走客人

步：紧紧抓住任何可以成交的机会

当顾客已经挑选得差不多的时候，看准情况，我们的机会来了，注意观察顾客反映；

1.重点关注的产品；

2.思考；

3.问价格；

4.反复发问，点头；

此时我们该想如何成交：

1.不再介绍新产品；

2.缩小她的选择范围；

3.给出适当建议；

第二步：热情送走客人

一家店铺，85%的业绩都来源于老客户。业务员最忌讳让客人觉得他在付钱前后业务态度的差别，切记.

门店接待流程及话术

门店接待流程及话术

门店接待流程及话术，门店接待是门学问，门店接待的好坏，直接影响着客户对你以及门店的印象，只稍不留意，就有可能导致一个意向客户流失。那么来看看门店接待流程及话术有哪些吧。

礼貌招呼但不起身接待法：

实体门店销售具有面对面沟通等好处，但是商家不可能和进店的每一个客户交易成功，也不管商家的产品多好，装修多上档次，店面位置又有多好。可能进店10个客户成交也就是3个客户左右，所以不每个客户都热情接待

假如太过于热情可能适得其反。先通过向客户问候致意体现出店面服务面貌，客户主动询问或者客户明显对产品感兴趣，这时，我们就可以再主动为客户提供服务，这种比较适合接待闲散客户、不好沟通的客户。

细节客户帮忙法：

门店销售鼎着以服务为宗旨，细节体现完美。客户都希望得到商家，细节的帮助，当顾客进入店面时带了小孩，顾客不介意，我们可以给小孩一些糖果或者气球等

是带了随行的不感兴趣的朋友可以给他安排一张座位，顾客手里拿了一些重物可以为他们提供一个可以摆放的位置，总之就是善于观察，通过一些细节服务让顾客意识在我们这可以放心消费。

简单的提问法：

可以向客户提一些简单的问题，方便了解顾客的一些具体情况，然后才好引导客户参与到销售面谈中来，中间注意不引起顾客反感，接着并循序渐进客户朝购买阶段方向前进，直至时机成熟到最后成交。例如：

先生，您是次来我们店吗？

女士，您喜欢那种首饰呢？

：招呼但不起身接待法

门店销售其实做的就是一个概率，我们不可能和进店的每一个客户达成交易，不管我们的店面位置多好，装修多上档次，可能进店100个客户成交也就是30个客户左右，同样不是每一个进店客户都需接待

过于热情往往适得其反。这一是通过向客户问候致意来招呼客户，然后以静制动，客户主动询问或者客户明显对产品感兴趣，我们再主动为客户提供服务，这种比较适合接待闲散客户、不好沟通的客户。

第二：为客户帮忙法

每一个人都希望得到别人真诚的帮助，当顾客进入店面时带了小孩，我们可以给小孩一些糖果或者气球等，是带了老公一起的'可以给他安排一张不错的座位，客户手里拿了雨具可以帮忙为他们提供一个可以摆放的位置，总之为客户提供让其放心周到的服务。

第三：简单的提问法

通过向客户提一些简单的问题好节奏的引导客户参与到销售面谈中来，并且循序渐进客户朝购买阶段方向前进，直至最后成交。我们可以在开始时类似这样提问:

先生，您是次来我们店吗？

先生，您家里装修到什么阶段了？

门店销售与服务

(接待顾客流程及求)

一、接待顾客求：

1、仪容仪表符合公司求，精神饱满；

2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；

二、工作流程:

1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。

2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及

时上前询问顾客需什么帮助。

3、当顾客需帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔

叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。

4、正忙于接待顾客，另有顾客需时，应用和缓的语气请稍等，

应该说：请稍等，我马上来。

5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”

6、闭店后，如有顾客希望购药，继续留岗服务；

三、接待用语:

1、欢迎光临xxx！

2、请问需点什么？

3、请稍等！

4、抱歉，让你久等了，这是您需的XXX

5、谢谢，请慢走！

四、服务禁语:

1、顾客挑选商品时，禁止说：

（1）不摸商品，以免弄脏了。

（2）人比较多，请快点！

（3）挑了这么久还不买？

2、顾客退换货时，禁止说：

（1）你才买的，怎么又换呢？

（2）买的时候干啥去了？

（3）你卖的时候怎么没看清楚？

（4）这不是我卖的，我不知道！

（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！

（6）这商品不符合退货条件，不能退货。

3、当顾客需帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：

（1）我正忙着呢！

（2）我没空！

（3）不耐烦的说“等一下”。

（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们下班了。

一、门店标准化销售流程步骤拆分：

1、迎客：个环节，积极主动是法宝，切记守株待兔！

顾客进店后，销售顾客在10s内主动迎接顾客；面带微笑

2、引客：判断意图，待客技巧，留住顾客！

3、了解需求：有效沟通，发自内心的关怀，了解需求！

销售顾问需总结顾客的需求，并给出合理的建议；

4、商品体验：寻找或推荐适合的商品，让顾客感受到价值，利益，好处！

5、处理异议：对顾客的异议的真实根源进行剖析，并予以解决！

6、建议购买：确认满足顾客需求后，主动，果断向顾客提出购买建议和求，促进销售的完成！

7、连单推荐：在其不反对的前提下，合适推荐相关产品！

8、收款包装：替顾客包装，服务到位！

9、送客：真诚的感谢顾客，送顾客离开门店或专柜！

二、百问百答销售话术手册内容：

1、销售话术手册：手册设计

2、销售话术手册：销售流程

3、销售话术手册：产品卖点

4、销售话术手册：话术设计

5、销售话术手册：提问话术

6、销售话术手册：百问百答

7、销售话术手册：成交话术

8、销售话术手册：销售训练

销售流程决定销售话术，同时也决定销售的成败！

每一家企业都需提炼出自己的门店销售流程，客户认为最重的环节设置成流程，这样既可以管理销售团队，也可以规范销售行为，同时培训销售人才！

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